«911, в чем ваша чрезвычайная ситуация?»
Для миллионов американцев, набравших 911, эти слова знакомы и успокаивают: они звучат в момент вызова и направляют людей в состоянии хаоса или кризиса, служа ключевым звеном для спасения жизней и защиты здоровья. Но в последние годы все чаще звонящие слышат чуть иные слова: «911, где случилась ваша чрезвычайная ситуация?» На первый взгляд вопрос почти тот же, однако это небольшое изменение подчеркивает огромную разницу в том, как люди получают помощь в экстренных ситуациях.
В эпоху, когда родители могут в реальном времени отслеживать перемещение детей, а водители служб такси точно знают угол, где остановиться, многих американцев шокирует суровая правда: специалисты 911, отвечающие на звонки, часто не могут автоматически определить точное местоположение абонента и не всегда могут положиться на то, что сам звонящий сообщит его. Дополнительные секунды, которые требуются, чтобы выяснить, куда отправить помощь, стоят человеческих жизней. Но Соединенные Штаты десятилетиями позволяли своей системе экстренного реагирования 911 ветшать, не внося необходимых инвестиций для перехода в цифровую эпоху. Такое бездействие недопустимо. Обновление технологий 911 должно стать национальным приоритетом, и Конгресс обязан выделить достаточное финансирование, чтобы система работала в каждом сообществе.
Когда американская система 911 была запущена, она была рассчитана на вызовы с проводных телефонов, находящихся в фиксированных местах. Абонентов отслеживали по адресным справочникам, где был указан адрес телефона, с которого поступал звонок. В результате спасатели могли быть направлены почти мгновенно. Это имело смысл и работало быстро. Сегодня ситуация кардинально изменилась. Большая часть звонков в 911 поступает через мобильные телефоны или голосовые сервисы через Интернет (VoIP) и другие беспроводные службы. В некоторых штатах такие вызовы не разбиваются по типу сервиса, так что доля беспроводных звонков, вероятно, ещё выше. Для сравнения: звонки с проводных телефонов составляют лишь небольшой процент. В ряде штатов этот показатель и того ниже. Ожидается, что доля проводных вызовов будет и дальше снижаться.
Наша текущая система 911 не приспособлена к этим изменившимся реалиям. Часто оператор может отследить звонок только до вышки сотовой связи, принявшей его, а это может находиться на значительном расстоянии от точного местоположения абонента. Вплоть до пятой части и более звонков может быть привязано к неверной вышке. В отличие от приложений вроде Google Maps или Life360, которые могут непрерывно отслеживать точное местоположение телефона, диспетчеры 911 вынуждены опираться на данные оператора, полученные в момент начала звонка. Обновления приходят с интервалом в двадцать–тридцать секунд. Если звонок нужно перевести в другой центр, процесс начинается заново. Это растрачивает драгоценное время. Особенно остро проблема проявляется в сельской местности, где вышки редки, или в плотной застройке, например в многоэтажных домах.
Вопрос «где ваша чрезвычайная ситуация» кажется простым решением, но он неверно предполагает, что звонящий всегда сможет ответить. Человек может находиться в незнакомом месте, может находиться в непосредственной опасности — при вторжении или нападении — и не иметь возможности назвать адрес, может назвать неправильный адрес или вовсе изменять местоположение с момента звонка до прибытия помощи. Даже экстренные данные, которые могут храниться в самом мобильном телефоне для подобных случаев, недоступны диспетчерам и операторам при обработке вызова. Проще говоря, национальная система 911 быстро становится устаревшей.
Попытки исправить ситуацию в прошлом провалились. Закон ENHANCE 911, принятый ранее, предусматривал выделение до значительной суммы ежегодных федеральных грантов для помощи штатам в модернизации систем 911. Но эти ассигнования так и не были выделены. Другие возможности финансирования для штатов оказались значительно меньшими. В итоге закон не был повторно подтверждён Конгрессом, и национальные финансовые усилия иссякли. В последние годы федеральное финансирование модернизации 911 практически остановилось. Конгресс должен восстановить справедливость и полностью профинансировать NextGen 911 — следующий этап развития системы, который обеспечит специалистов 911 и центры экстренной связи жизненно важной информацией, такой как точные данные о местоположении, необходимой им для работы.
Многие штаты уже пообещали перейти на NextGen 911. При полном внедрении 911 перейдет от устаревшей аналоговой системы к системе на основе интернет-протоколов. Это откроет возможности для более современных способов связи, включая приём «вызовов» через текстовые сообщения или видео, что особенно полезно для тех, кто не знает своего местоположения или не может его назвать. Это также улучшит доступ к системе для людей с ограничениями по слуху или другими инвалидностями. Полный развертывание NextGen 911 по стране требует значительных затрат. Однако цена бездействия куда выше. Исправление доступа к данным о местоположении освободит специалистов 911, позволяя им более оперативно сортировать вызовы. Это также приведёт к более быстрой и точной работе бригад на месте происшествия, помогая как звонящим, так и экстренным работникам.
Когда 911 запускали, мобильных телефонов ещё не было, и национальная система реагирования до сих пор во многом застряла в той прошлой эпохе. Это чрезвычайная ситуация, созданная нами самими, и она решаема. Руководители страны должны откликнуться на этот призыв о помощи.